Retraite : la demande n°1 que le bus France services peine à satisfaire

Tout au long du mois de juin, le bus France services de la Riviera du Levant multiplie les escales — Le Gosier, Sainte-Anne, Saint-François, La Désirade et le siège de l’intercommunalité. Une présence presque quotidienne, gratuite, pour aider les administrés à franchir le mur des démarches en ligne. La demande la plus fréquente, la retraite, est aussi celle que le service, tel qu’il est dimensionné, peine le plus à satisfaire.

Le calendrier de juin est bien entamé pour le guichet itinérant d’aide aux démarches en ligne. Le bus s’installe sur le parking Leclerc de Bas-du-Fort les 16 et 30. À Sainte-Anne, il dessert le parking de l’école de Fouché le 18 ; à Saint-François, Pombiray le 19, la Pointe des Châteaux le 26. Le 17, une matinale « Boost tes droits » se tient avec la Mission locale ; le 24, le véhicule est programmé pour traverser jusqu’à La Désirade si les sargasses laissent le port accessible. Le reste du temps, il tient permanence au siège de la communauté d’agglomération. De 8 heures à 13 heures, sans rendez-vous.

Cette présence dense doit répondre à un manque. Le Gosier, contrairement à Sainte-Anne, Saint-François et La Désirade, ne dispose d’aucune maison France services fixe. « Du coup, le bus fait office de France services sur le territoire », résume Sandy Étienne, conseillère numérique à la collectivité depuis mars 2022.

Le rôle du dispositif vise l’autonomie. « L’objectif, c’est de permettre aux administrés de devenir autonomes dans leurs démarches en ligne », expose la conseillère. Huit usagers sur dix sont des seniors ou des demandeurs d’emploi. Pour beaucoup, le tout-numérique reste un obstacle.

Le Courrier de Guadeloupe était place du Calvaire en mars dernier, pour le mesurer. Sous les arbres du parc, deux conseillères se relaient, l’une à l’intérieur du bus, l’autre dehors, derrière une table pliante. À partir de 10 h 30, les rendez-vous s’enchaînent. Mélissa, 32 ans, du Gosier, était venue pour une aide au logement restée en plan. « J’avais essayé, mais je ne comprenais pas tout sur le site », les pièces à scanner, le compte à créer. Elle repart sa demande d’APL bouclée. Claudine, 58 ans, prépare ses impôts ici depuis l’an dernier. « Sans eux, je n’aurais pas réussi à faire ma déclaration correctement. » Constant, 79 ans, ancien enseignant, est venu démêler ce que prend en charge la sécurité sociale et ce qui revient à la mutuelle. Ses deux filles l’aident parfois, mais elles vivent loin de la Guadeloupe.

La retraite en tête des demandes

La démarche la plus sollicitée, de l’explication de la conseillère, c’est la retraite. Et c’est là que le service bute. France services n’assure qu’un accompagnement « de premier niveau ». Les conseillers ouvrent les comptes et lancent les dossiers, mais ne les instruisent pas, cela demeure du ressort des organismes. Or aucun opérateur de l’assurance retraite ne tient de permanence au plus près des usagers. Patricia, sexagénaire arrêtée par hasard en route vers la plage, en témoigne. Son dossier entamé, elle n’a « jamais rencontré » l’assurance retraite. Julien, 61 ans, avait fait le déplacement depuis Sainte-Anne dans le même but. « Je me bats pour avoir une permanence avec l’assurance retraite », confie Sandy Étienne, qui a déjà obtenu deux permanences de la Caf depuis janvier.

Le 24, à La Désirade, le bus s’accompagne pour une fois de permanences de la Caf et du service d’action sociale de l’assurance retraite. « C’est un coût de mettre le bus sur la barge », explique la conseillère.

Autre écueil, celui de la visibilité. La plupart des usagers croisés place du Calvaire avaient connu le bus par un proche ou par hasard, non par sa communication. Julien le dit : « Franchement, c’est dommage, parce que moi je ne suis pas sur les réseaux sociaux. Je ne savais pas que le bus passait à Sainte-Anne. » Car l’information circule d’abord sur les réseaux sociaux de la collectivité, à la radio et par voie d’affichage dans les centres communaux d’action sociale. Le public le plus éloigné du numérique est aussi celui que ces canaux atteignent le moins.

Une subvention qui grimpe

Le Bus France services vit d’une subvention versée par L’État, complétée par la Riviera du levant. D’abord fixée à 30 000 euros, l’enveloppe de l’État est passée à 40 000, et devrait atteindre 45 000 euros, selon la conseillère. Elle couvre le salaire de deux agents et les frais courants, du papier au carburant.

Ce bus est l’un des cinq que compte la Guadeloupe, aux côtés de trente-deux maisons France services, chacun rattaché à une intercommunalité. Les d’indicateurs de résultats avancés sont internes. La conseillère fait état de 108 000 démarches par an pour l’ensemble des France services de Guadeloupe et d’un taux de satisfaction de 80 à 90 %.

Les indicateurs que l’État met en ligne sur son site Services Publics + demeurent introuvables pour le bus de la Riviera du Levant comme pour les autres — « résultats non connus ». La seule France services guadeloupéenne dont les données soient publiées, celle de Basse-Terre, affichait en 2022 un taux de démarches réalisées en intégralité de 38 %.

Pour Constant qui se débat entre sécu et mutuelle, l’éclaircie aura duré le temps d’une matinée. « Elle m’a éclairé. Elle n’a pas réglé le problème à 100 %, mais je vois un peu plus clair dans ma démarche. » À 79 ans, il repart avec une consigne et un numéro à rappeler.